Онлайн-чат — ценный инструмент обслуживания клиентов, но его нужно использовать правильно. Есть много вещей, которые нужно делать, но есть и некоторые вещи, которых нужно избегать
Есть два ключевых элемента отличного обслуживания клиентов. Первый — как можно быстрее решать вопросы клиентов. Чем дольше проблема остается без ответа, тем сложнее клиенту с ней справиться.
Во-вторых, вам нужно
сделать процесс максимально гладким и приятным. Даже признание проблемы с помощью «Я дам вам решение» может помочь. Решение может быть предоставлено позже. Люди помнят обслуживание клиентов мирового класса и ненавидят плохое обслуживание.
Зарегистрируйтесь для бесплатного членства
Онлайн-чат может помочь с обоими элементами. Kayako, программное обеспечение для службы поддержки клиентов, опросило 100 клиентов, чтобы показать долгосрочное влияние онлайн-чата на пользовательский опыт:
Более клиентов предпочит
ают общаться с человеком в онлайн-чате, а не звонить в службу поддержки.
Посетители веб-сайта, которые взаимодействуют с брендами через онлайн-чат, в 4,5 раза ценнее тех, кто этого не делает. 29% потребителей делятся положительным опытом общения в чате со своими друзьями и знакомыми.
Почти 80% компаний, предлагающих услуги чата, испытывают положительное влияние на свои продажи, доход и лояльность клиентов.
Онлайн-шопинг — это опыт одиночества. Иногда ваш товар приходит быстрее, чем ваши письма в службу поддержки получают ответ.
Онлайн-чат позволяет вам общать
ся с посетителями вашего сайта на личном уровне, когда они ищут поддержку. Кроме того, эта помощь быстрая и эффективная, не прерывая их процесс онлайн-покупок.
Наша база данных A не фальсифицирована нашими продуктами. Вы можете добавить нашу базу данных заклинаний A в свою работу. Мы можем использовать эту базу дан Специальная база данных ных в различных учебных заведениях, отраслях промышленности и на фабриках. Эта база данных — цифровой маркетинг и страница. Если мы не сможем использовать этот продукт на этом веб-сайте в какой-либо удаленной работе, то это будет ошибкой в нашей работе.
Поскольку посетители просматривают или покупают на вашем сайте, вы не должны упускать возможность начать разговор и предложить помощь через чат.
Вот шесть соображений, которые следует учитывать при добавлении чата в функции поддержки клиентов.
Соображения
«Эмпатия»
Большинство людей полагают
ся на отзывы при совершении покупок, и даже один отрицательный отзыв может навредить вашей прибыли. Хуже того, он может привести к тому, что отрицательный отзыв станет вирусным. Однако важно помнить, что плохие отзывы не всегда вызваны плохим обслуживанием клиентов, и иногда они находятся вне вашего контроля — даже если вы сделали все возможное, чтобы помочь клиенту.
Вы можете контролировать то, как ваша команда по обслуживанию клиентов реагирует на такие ситуации.
Например, если ваш пол
ьзователь расстроен из-за дефектного/сломанного продукта, вы можете извиниться за плохой опыт клиента и отправить бесплатный подарочный сертификат, одновременно решая проблему. Это дает вам возможность связаться с вашими клиентами на личном уровне, построить подлинную связь и решить проблему по-человечески.
Разрешение жалоб может быть столь же эффективным, как и их предотвращение. Эмпатия не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и может спасти ваш бренд от катастрофы.
Всегда разумно иметь
персонал службы поддержки для решения сложных запросов клиентов или ситуаций, когда эмоции клиентов накаляются. Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на лояльность к бренду, которая, в свою очередь, трансформируется в продажи.
Загрузите наш бесплатный ресурс – 10 распространенных ошибок в работе с клиентами на веб-сайтах
В этом руководстве прив
едены примеры распространенных, но лучше всего избегаемых плохих дизайнов веб-сайтов в разных секторах.
Посетите
Локализованная поддержка клиентов
Ваш бизнес больше не может позволить себе игнорировать многоязычную поддержку клиентов. Целых 74% клиентов предпочитают покупать у брендов, которые предлагают послепродажную поддержку на их родном языке. Местные агенты поддержки отвечают на запросы на языке, который знаком клиентам, создавая заслуживающий доверия бренд.
Две основные проблемы
которые необходимо решить при многоязычном обслуживании клиентов, – это язык и культурный контекст. Например, в некоторых культурах гендерное разнообразие приемле 14 способов заработать деньги на вождении мо, но во многих других оно все еще не полностью оценено.
Японские клиенты могут замети asia phone number ть разницу между разговором с носителем японского языка в Сингапуре и Японии, и они предпочитают общаться с последним. Даже в Англии шотландский акцент отличается от валлийского акцента, и все предпочитают разговаривать с представителем, который говорит на их родном языке.
