Gearfetting fan ‘e KPMG-stúdzje: Fan ynflaasje oant fersteuring: eksistinsjele krisis om ‘e klantûnderfining?
KPMG is in ynternasjonaal netwurk fan audit- en konsultaasjebedriuwen dy’t operearje yn 143 lannen. Foar 5 jier hat hy in wrâldwide stúdzje útfierd. A “Customer Experience Excellence”.
Dizze stúdzje hat as doel om de evolúsje fan ‘e bêste praktiken yn klantûnderfining te ynventarisearjen.
De stúdzje analysearret de klantûnderfining Bulk SMS-tsjinst keapje yn 11 sektoaren en 233 merken. A dy’t mear dan 7. A000 ûndersochte konsuminten fertsjintwurdigje. Yn dit artikel vat gyfti de 55 siden fan dizze 5e edysje gear.
–
Klant ûnderfining excellence yn koarte en metodyk
De stúdzje is basearre op it KPMG 6-pyldersmodel (yntegriteit. A personalisaasje. A resolúsje. A ferwachtingen. A tiid en ynspanning. A empathy). A evaluearjen fan Turundus vs reklaam ülevaated ühtse klantloyaliteit en tefredenheid fia de CEE (Customer Experience Excellence) skoare. A de NPS (Net Promoter Score). A en dit jier. A de ESG (Environmental. A Social and Governance) skoare.
–
De 6 pylders:
Yntegriteit – Soargje foar autentisiteit en neilibjen fan taseine wearden.
Personalization – Maatwurk ynteraksjes en tsjinsten oan yndividuele klant behoeften.
Resolúsje – Mooglikheid om klantproblemen effektyf op te lossen.
Ferwachtingen – Oergean klantferwachtingen fan it merk.
Tiid en ynspanning – Minimalisearje de tiid en muoite fan klanten om tsjinst te krijen.
Empaty – Begripen en reagearje op klanten ‘gefoelens en behoeften.
–
Elke konsumint evaluearret dizze pylders neffens
Underfining. In algemiene skoare. A de Customer alb directory Experience Excellence-score. A wurdt dan oan elk merk tawiisd. Dizze skoare is in gewogen gemiddelde basearre op de beoardielingen fan de ferskate pylders.
–
Key Yndikatoaren
Neist de pylders wurde yndikatoaren lykas Net Promoter Score (NPS). A loyaliteit en wearde foar jild rekken holden. Dizze metriken helpe de oanstriid fan in klant te begripen om in merk oan te rieden. A har loyaliteit deroan. A en har beoardieling fan ‘e wearde oanbean troch de produkten of tsjinsten fan it merk.